# 降低 SaaS 流失率 30%：你需要关注的 5 个可执行指标 > 通过五种实用策略和客户流失率、收入流失率及 NRR 等关键留存指标降低 SaaS 流失率，推动长期增长。 - **Author**: Joshua D'Costa - **Published**: 2025-02-17 - **Category**: SaaS - **URL**: https://dodopayments.com/blogs/zh/reduce-churn-metrics-saas --- 流失率是指在一段时间内停止为你的产品付费的客户比例。你可以通过改善激活流程、尽早识别高风险账户，以及在支付失败演变为取消订阅之前挽回付款来降低流失率。衡量这些措施是否有效的三个指标是客户流失率、收入流失率和净收入留存率。 对于 SaaS 公司来说，流失率不仅仅是一个指标，它还反映了客户满意度、产品价值和长期可持续性。本文将介绍流失率为何重要、需要跟踪哪些指标、降低主动流失的五种策略，以及大多数团队完全忽视的被动流失。 ## 为什么流失率对 SaaS 企业很重要 流失率不只是一个数字，它是衡量企业健康状况的直接指标。对于 SaaS 公司而言，经常性收入是实现长期成功和增长的关键。 > 支付失败是 SaaS 收入的隐形杀手。大多数创始人都专注于获客，却任由每月 3%-5% 的 MRR 通过过期卡片和续费失败悄悄流失。 > > \- Dodo Payments 联合创始人兼 CEO Rishabh Goel 平均而言，一家 [B2B 软件公司（SaaS）](https://dodopayments.com/blogs/b2b-payments)的流失率约为 3.8%。这意味着，如果你有 10,000 名客户，平均会流失 300 到 400 名客户。当客户流失时，这部分收入来源也会枯竭，而获客成本（CAC）往往高于流失的收入。 较高的流失率还可能反映出更深层的问题，例如产品与市场匹配度不佳、客户支持不足，或无法持续提供价值。随着时间推移，未得到控制的流失会导致盈利能力下降，也会让你更难吸引投资者或扩大业务规模。 ## 需要跟踪的关键流失指标 要有效降低流失率，你需要准确地衡量它。以下是每家 SaaS 企业都应该跟踪的三个关键流失指标： 1. ### 客户流失率 该指标衡量在特定时间段内取消订阅的客户占比。计算公式如下： reduce-churn-metrics 例如，如果你在月初有 100 名客户，到月底流失了 5 名，那么客户流失率就是 5%。 2. ### 收入流失率 该指标衡量因取消订阅或降级而损失的收入占比。对于采用分层定价模式的企业来说，这一点尤其重要，因为不同客户的付费金额可能不同。例如，失去一名高付费客户，对收入的影响可能大于失去几名小额付费客户。 reduce-churn-metrics 3. ### 净收入留存率（NRR） NRR 衡量在计入流失、扩展和升级后，你从现有客户那里保留了多少收入。较高的 NRR（超过 100%）表明，即使不获取新客户，你的业务仍在增长。[净收入留存率指南](https://dodopayments.com/blogs/net-revenue-retention-nrr)详细介绍了如何正确计算 NRR，以及哪些扩展收入应计入其中。 这些指标可以帮助你识别趋势、定位问题区域，并衡量客户留存策略的有效性。如果你需要查看具体公式，请参阅[如何计算流失率](https://dodopayments.com/blogs/how-to-calculate-churn-rate)。 ## 降低 SaaS 流失率的五种方法 流失率也称为客户流失，是 SaaS 企业最重要的指标之一。它衡量在一段时间内停止使用你的产品或服务的客户占比。较高的流失率会严重影响增长和盈利能力，因为获取新客户的成本通常高于留住现有客户。 现在我们已经了解了流失率的重要性及其潜在原因，接下来看看可以切实降低流失率、提升客户留存的策略。 1. ### 改善客户入门体验 第一印象非常重要。当客户开始使用你的产品时，顺畅的入门体验可以清晰展示产品价值，并帮助他们有效使用产品，从而带来很大不同。通过工具提示、视频或交互式演示引导用户，可以将一个可能令人困惑的过程转变为引人入胜、易于跟进的体验。 对于高价值客户，个性化的入门指导可以提供额外的一对一支持，建立牢固而积极的联系。此外，跟踪用户遇到困难或中途退出的位置，可以提供有价值的洞察，帮助你进一步优化和简化流程。 归根结底，高效的入门体验能帮助客户更快实现目标，从而提升留存率和长期满意度。 2. ### 主动与高风险客户互动 并非所有流失都无法避免。尽早发现高风险客户，并采取主动措施，可以有效重新吸引他们。 例如，通过[报告和分析](https://dodopayments.com/payments/reporting-and-analytics)跟踪使用模式，可以帮助你识别正在变得不活跃或参与度下降的用户。发送个性化邮件或应用内消息，或者直接询问他们是否需要帮助，都可能带来显著变化。 有时，一个小小的激励措施，例如折扣、免费咨询或延长试用期，就足以重新激发客户的兴趣。这种主动互动向客户表明，你真心关心他们的成功，最终有助于重建信任和忠诚度。 3. ### 提供卓越的客户支持 出色的客户支持可以将一个沮丧的用户转变为忠实的品牌拥护者。当客户相信自己的问题能够得到快速解决时，他们离开的可能性就会大大降低。提供聊天、电子邮件、电话和社交媒体等多种支持渠道，可以确保客户随时都能获得帮助。 此外，利用聊天机器人和 AI 驱动的系统即时回答常见问题，可以让你的团队专注于更复杂的问题。 4. ### 定期收集并落实客户反馈 你的客户最清楚什么有效、什么无效，也最了解取得成功需要什么。定期收集并落实他们的反馈，无论是在入门流程、支持互动还是产品更新之后，都可以帮助你持续优化产品和服务，降低流失率。 让调查简短且有针对性，以提高参与率；同时也不要忽视客户在网上主动留下的反馈，因为其中可能包含你此前没有考虑到的痛点。 5. ### 通过产品更新持续提供价值 一个停滞不前的产品很快就会导致客户流失。客户喜欢能够满足其需求的创新和改进，这能确保产品始终保持新鲜感和相关性。利用反馈和使用数据，优先开发真正解决用户问题的功能。 通过新闻通讯、应用内通知或博客文章宣布这些更新，并解释它们如何为客户带来益处，可以强化客户对产品持续适应其需求的认知。 这种持续改进的承诺能让用户保持参与，也会提醒他们最初选择你的产品的原因。 ## 不要忽视被动流失 上面五种策略都针对主动流失，即客户主动决定离开。但 SaaS 取消订阅中有相当一部分属于被动流失：客户仍然想继续使用产品，只是续费扣款因卡片过期、达到限额或被发卡机构拒绝而失败。没有人做出离开的决定，任何入门流程优化都无法解决这种问题。 有两种方法可以减少这类流失。第一，设置支付重试逻辑，按计划重新尝试扣款，而不是只尝试一次；同时发送催款邮件，让客户能够在访问权限失效前更新卡片。第二，通过自助式[客户门户](https://docs.dodopayments.com/features/customer-portal)保持卡片信息最新，让买家可以自行解决问题。 Dodo Payments 提供收入挽回功能，涵盖弃购、订阅催款和支付重试；启用该功能无需费用，只有在实际挽回收入后才收取 5%。如需深入了解各种失败场景，请参阅[支付失败导致的被动流失](https://dodopayments.com/blogs/involuntary-churn-failed-payments)和[催款管理](https://dodopayments.com/blogs/dunning-management)指南。 ## 常见问题 ### 对 SaaS 企业来说，怎样的流失率算好？ 不同细分市场的基准有所不同，但流失率越低通常越好，因为客户留存收入会随着时间不断累积。请将你的流失率与相似的 SaaS 模式进行比较，而不要只参考宽泛的平均值。 ### 我应该先跟踪客户流失率，还是收入流失率？ 两者都要跟踪，但收入流失率通常更能清晰反映业务影响，因为失去一个高价值账户的影响可能超过多个小额客户取消订阅的影响。客户流失率仍然有助于你及早发现产品或入门流程问题。 ### 改善入门流程后，多久能降低流失率？ 如果入门流程能够消除激活障碍，你通常可以在一到两个计费周期内看到早期改善。具有实际意义的长期影响，通常要在完整跟踪一个季度的客户群组后才会更加明显。 ### 如何在客户取消订阅前识别高风险客户？ 监测使用量下降、对支持服务感到不满、登录延迟等先行信号，然后主动发起联系。通过指导或调整方案进行早期干预，通常可以避免本可预防的流失。 ### 我应该结合流失率监测哪个留存指标？ 净收入留存率是一个很有价值的配套指标，因为它可以在一个视图中反映流失、扩展和降级情况。它能告诉你现有客户是在缩减还是扩大你的收入基础。 ## 结论 降低流失率是一个持续进行的过程，首先要跟踪正确的指标： - 监测**流失率随时间的变化**，了解它是否正在下降； - 查看你的**客户生命周期价值（CLV）**，判断客户是否留存更久、消费更多；以及 - 关注你的**净推荐值（NPS）**，了解客户向他人推荐你产品的可能性。 定期分析这些趋势，可以帮助你调整策略。如果你发现产品更新后流失率突然上升，这可能意味着此次变更造成了困惑或不满。 通过优化入门流程、主动与高风险客户互动、提供卓越的支持，并根据反馈持续更新产品，你可以提升客户留存率，推动长期增长。 使用 [Dodo Payments](https://dodopayments.com/)，并立即[开始跟踪你的指标](https://dodopayments.com/payments/reporting-and-analytics)，随着时间推移不断优化方法，打造更具韧性、以客户为中心的 SaaS 业务。 --- - [More SaaS articles](https://dodopayments.com/blogs/category/saas) - [All articles](https://dodopayments.com/blogs)