# 如何计算流失率（附公式和示例） > 通过清晰的公式、示例和客户群组分析技巧，学习如何计算流失率，从而准确衡量客户流失并改善留存。 - **Author**: Ayush Agarwal - **Published**: 2026-04-12 - **Category**: SaaS Metrics - **URL**: https://dodopayments.com/blogs/zh/how-to-calculate-churn-rate --- 如果你想提高留存率，就需要知道如何正确计算流失率。这听起来很简单，但许多 SaaS 团队仍然会算错。 有些团队用月末客户总数去除以取消数量。另一些团队把客户流失和收入流失混在一起。还有一些团队把续费失败也算进去，却没有将非自愿流失与真正的取消区分开来。结果是得出了一个看似精确、却无法帮助你做出更好决策的数字。 本指南将介绍如何计算流失率、何时使用不同的公式，以及如何避免让流失分析失真的常见错误。我们还会解释计费运营如何影响流失，尤其是在涉及支付失败和款项追回流程时。 > 订阅疲劳是真实存在的，但经常性收入仍然是 SaaS 最佳的商业模式。解决方案不是放弃订阅，而是加入基于使用量的组件，让成本与交付的价值保持一致。 > > - Rishabh Goel，Dodo Payments 联合创始人兼 CEO 你应该将本指南与以下更深入的资源结合阅读：[降低 SaaS 流失指标](https://dodopayments.com/blogs/reduce-churn-metrics-saas)、[支付失败导致的非自愿流失](https://dodopayments.com/blogs/involuntary-churn-failed-payments)、[催收管理](https://dodopayments.com/blogs/dunning-management)，以及更全面的 [SaaS 指标 KPI 框架](https://dodopayments.com/blogs/saas-metrics-kpi)。 ## 什么是流失率？ 流失率是指在特定期间内流失的客户或经常性收入所占的百分比。 主要有两种计算方式： - **客户流失率**：用于衡量客户数量（logo）的流失 - **收入流失率**：用于衡量 MRR 或 ARR 的流失 如果你想了解 SaaS 中如何计算流失率，客户流失通常是最常见的起点。但收入流失通常能更准确地反映对业务的影响。 ```mermaid flowchart TD A[期初客户] --> B[留存客户] A --> C[取消客户] A --> D[因支付失败而流失的客户] C --> E[客户流失率] D --> F[非自愿流失分析] ``` ## 基础流失率公式 最常见的客户流失率公式是： **客户流失率 = 期间内流失的客户数 / 期初客户数 x 100** 示例： - 月初客户数：500 - 当月流失客户数：25 流失率 = 25 / 500 x 100 = 5% 这意味着你的期初客户群中有 5% 在当月流失。 ## 为什么期初数字很重要 始终使用期初客户数进行除法，而不是使用期末客户数。 原因如下： - 分母保持固定 - 反映实际可能流失的客户基数 - 避免在期间后加入的新客户造成数据失真 如果使用期末客户数，新注册客户可能会让流失率看起来人为偏低。 ## 如何计算月度流失率 月度流失率适用于早期 SaaS、产品自助服务模式，以及订阅周期较短的企业。 **公式：** 月度流失率 = 当月流失客户数 / 月初客户数 x 100 示例： - 4 月初客户数：1,200 - 4 月流失客户数：48 月度流失率 = 48 / 1,200 x 100 = 4% 将这个百分比与前几个月进行比较，并按套餐或渠道细分后，它的参考价值会更高。 ## 如何计算年度流失率 对于采用年度合同的 B2B SaaS，年度流失率通常更有参考价值。 **公式：** 年度流失率 = 当年流失客户数 / 年初客户数 x 100 示例： - 年初客户数：300 - 当年流失客户数：36 年度流失率 = 36 / 300 x 100 = 12% 如果你销售的是年度套餐，在考虑续费时间点之前，不要对月度流失波动反应过度。 ## 如何计算收入流失率 客户流失会平等地对待所有客户，而收入流失不会。 因此，当收入集中度提高后，收入流失通常是更重要的指标。 ### 毛收入流失公式 **毛收入流失率 =（流失 MRR + 收缩 MRR）/ 期初 MRR x 100** 示例： - 期初 MRR：$80,000 - 流失 MRR：$5,000 - 收缩 MRR：$3,000 毛收入流失率 =（$5,000 + $3,000）/ $80,000 x 100 = 10% ### 净收入流失公式 **净收入流失率 =（流失 MRR + 收缩 MRR - 扩张 MRR）/ 期初 MRR x 100** 如果扩张收入高于损失，净收入流失率可能为负数。这通常意味着账户增长强劲，并且 [净收入留存率](https://dodopayments.com/blogs/net-revenue-retention-nrr) 状况良好。 ## 如何使用客户群组计算流失率 单一的流失率很有用，但只有进行客户群组分析，流失才具有诊断价值。 客户群组会按照共同的起点对客户进行分组，例如： - 注册月份 - 定价套餐 - 获客来源 - 国家或地区 - 公司规模 客户群组分析示例： - 1 月注册客户群组：100 位客户 - 前 30 天内流失 12 位 - 到第 90 天又流失 8 位 第 30 天流失率 = 12% 第 90 天流失率 = 20% 与混合计算的月度流失率相比，这种分析更有可执行性，尤其是在将其与 [流失率分析](https://dodopayments.com/blogs/churn-rate-analysis)、[订阅疲劳](https://dodopayments.com/blogs/subscription-fatigue) 和定价匹配度结合时。 ## 计算流失率时的常见错误 ### 错误 1：混淆客户和收入 客户流失和收入流失回答的是不同的问题。使用客户流失来衡量账户留存，使用收入流失来衡量财务影响。 ### 错误 2：将新客户计入分母 只有期初客户才应计入分母。 ### 错误 3：忽略非自愿流失 如果客户因为银行卡支付失败且未能追回款项而流失，这与主动取消的客户不同。解决方式也不同。 因此，你的流失率计算应该与[催收管理](https://dodopayments.com/blogs/dunning-management)和支付追回分析结合起来。 ### 错误 4：忽略降级 一位客户的 MRR 从 $1,000 降到 $400，虽然没有作为客户（logo）流失，但企业仍然损失了经常性收入。 ### 错误 5：对所有细分群体使用同一期间 月度流失率适用于许多自助服务产品。但年度合同、季节性企业和以使用量为驱动的产品，可能需要采用不同的衡量视角。 ## 计费运营如何扭曲流失数据 许多团队认为流失纯粹是产品指标。其实并不是。 计费运营会通过以下因素影响流失： - 支付失败追回 - 重试逻辑 - 支付方式支持 - 续费提醒时间 - 客户自助服务权限 - 发票清晰度 Ayush Agarwal 表示，团队经常高估产品不满程度，而真正的问题可能是经常性支付追回机制不完善。如果一位愿意继续使用产品的客户因为银行卡过期而离开，而你的系统什么都没有做，这与产品与市场匹配度不佳并不是一回事。 因此，企业需要了解[订阅催收](https://docs.dodopayments.com/features/recovery/subscription-dunning)、通过[客户门户](https://docs.dodopayments.com/features/customer-portal)进行的客户自助支付信息更新，以及通过[webhooks](https://docs.dodopayments.com/developer-resources/webhooks)实现的实时账户状态变更。自助服务层的设计取舍，以及客户在无需联系支持团队的情况下应当能够完成多少操作，都在这份关于构建[客户计费门户](https://dodopayments.com/blogs/customer-billing-portal)的指南中有所介绍。 ## 流失率计算分步示例 让我们来看一个完整的月度示例。 ### 场景 - 月初客户数：1,000 - 当月新增客户数：120 - 主动取消数：30 - 未追回的支付失败流失数：10 - 月末客户数：1,080 ### 客户流失率 流失客户数 = 30 + 10 = 40 客户流失率 = 40 / 1,000 x 100 = 4% ### 主动流失率 主动流失率 = 30 / 1,000 x 100 = 3% ### 非自愿流失率 非自愿流失率 = 10 / 1,000 x 100 = 1% 这种拆分很有用，因为每个问题都需要不同的应对方式。 - 主动流失可能需要改进引导流程、定价或产品定位 - 非自愿流失可能需要更强的支付追回能力和计费自动化 这种拆分也能提升责任归属的清晰度。产品、增长和客户成功团队可以通过[降低客户流失的策略](https://dodopayments.com/blogs/reduce-customer-churn-tactics)，例如设置引导里程碑并在续费前主动触达，负责主动流失的驱动因素；而财务和计费运营团队则负责追回率和支付摩擦。 ## 什么样的流失率算"良好"？ 没有一个适用于所有企业的答案，因为流失率会因产品类型、合同期限和市场细分而变化。 不过，以下经验规则可以作为参考： - 对许多成熟的 B2B SaaS 企业来说，月度流失率低于 2% 表现强劲 - 对较早期的自助服务型 SaaS 来说，3% 到 5% 的月度流失率可能属于正常范围 - 月度流失率高于 5% 通常需要立即诊断 但不要盲目比较。拥有强劲[净收入留存率](https://dodopayments.com/blogs/net-revenue-retention-nrr)的高扩张型产品，比收入稳定的产品更能承受客户数量流失。你还必须结合单位经济效益来解读流失率：同样是 5% 的月度流失率，在健康的 [LTV 与 CAC 比率](https://dodopayments.com/blogs/ltv-cac-ratio)下可能可以承受，在较差的比率下却可能致命，因为回本周期决定了你能否在客户离开前收回获客成本。 更好的问题不是"这个流失率好不好？"，而是"对于我们最关注的细分群体，这个流失率是否正在改善？"趋势质量和细分群体质量比通用基准更重要。 ## 如何利用流失率计算改善留存 了解如何计算流失率后，下一步就是解读数据。 按以下维度查看流失： - 套餐层级 - 客户使用年限 - 获客来源 - 地理位置 - 支付方式 - 月度计费与年度计费 然后分析相关指标： - [SaaS 指标 KPI](https://dodopayments.com/blogs/saas-metrics-kpi) - [经常性收入](https://dodopayments.com/blogs/recurring-revenue) - [SaaS 中的收入泄漏](https://dodopayments.com/blogs/revenue-leakage-saas) - [MRR 与 ARR](https://dodopayments.com/blogs/mrr-vs-arr) - [CAC 回本周期](https://dodopayments.com/blogs/cac-payback-period) 这样，流失率计算才能成为一套运营系统，而不只是一个虚荣指标。 ## Dodo Payments 如何帮助团队更准确地衡量流失 Dodo Payments 将支付、订阅、税务处理和追回流程整合到一个 MoR（名义商户）平台中，帮助 SaaS 团队减少与计费相关的流失数据失真。 这是因为，当经常性计费运营更加规范时，流失指标也会更加准确。 使用 Dodo 的团队可以获得以下优势： - 覆盖 220 多个国家和地区的支付受理能力，以及覆盖 190 多个国家的税务管理 - 美国境内交易的公开定价为 4% + 40c - 国际支付加收 1.5% - 订阅和基于使用量的计费加收 0.5% - 无月度平台费用 - 内置[订阅管理](https://docs.dodopayments.com/features/subscription) - 通过[订阅催收](https://docs.dodopayments.com/features/recovery/subscription-dunning)实现追回流程 - 在[客户门户](https://docs.dodopayments.com/features/customer-portal)中自助更新账户 Rishabh Goel 表示，目标不只是收款，而是通过减少将愿意继续使用产品的客户推向流失的可避免摩擦，让经常性收入保持更健康。 ## 简单的流失率计算检查清单 在内部发布流失数据之前，请确认以下事项： - 我们是否始终使用客户数或收入作为统一口径？ - 我们是否使用期初客户基数作为分母？ - 我们是否区分了主动流失和非自愿流失？ - 我们是否在收入流失中计入了降级？ - 我们是否按套餐、客户群组或计费周期进行了细分？ - 我们是否与 NRR 和扩张趋势进行了比较？ 这份清单可以避免大多数报告错误。 ## 何时应因流失率立即展开调查 有些流失变化值得立即跟进，而不是等到下次月度复盘。 如果出现以下情况，请迅速展开调查： - 月度流失率上升超过一个百分点 - 某个套餐层级突然产生大多数取消 - 定价或结账流程变更后，续费失败增加 - 新客户群组的流失速度快于历史客户群组 - 某个地区出现异常的支付失败流失 快速调查很重要，因为越接近流失发生的时间点，就越容易诊断原因。取消原因、产品使用情况和支付事件都更新鲜，也更容易关联起来。 ## 常见问题 ### 流失率最简单的计算公式是什么？ 最简单的公式是：期间内流失的客户数除以期初客户数，再乘以 100。这样就能得到百分比形式的客户流失率。 ### 我应该按月度还是年度计算流失率？ 使用与你的计费周期和决策周期相匹配的时间间隔。月度流失率适用于自助服务型 SaaS 和需要快速反馈的业务，而年度流失率对于年度合同通常更有意义。 ### 客户流失和收入流失有什么区别？ 客户流失统计流失的账户数量，而收入流失衡量损失的经常性收入。当账户规模差异很大时，收入流失通常更重要。 ### 支付失败算作流失吗？ 如果支付失败导致订阅流失且未能追回，那么它属于非自愿流失。但你仍然应将其与主动取消分开分析，因为两者的解决方式不同。 ### 为什么新增大量客户后，我的流失率看起来更低？ 这通常是因为分母使用错误。期间内新增的客户不应计入同一期间的流失率计算。 ## 结语 学习如何计算流失率不只是财务工作的一部分，也是理解产品匹配度、留存质量和经常性收入健康状况的核心环节。 使用正确的分母，将客户流失与收入流失分开，并区分主动流失和支付失败导致的流失。这样你得到的数字才值得信赖，也能据此制定真正可执行的留存计划。 如果你想为经常性收入和追回流程打造更稳健的计费基础，请了解 [Dodo Payments](https://dodopayments.com)，并查看 [Dodo Payments 定价](https://dodopayments.com/pricing)。 --- - 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